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原本需要打電話預約，靠各設計師自己記住每位客人喜好的去美容美髮業，在行動網路的時代也很難忽視客人們開始使用 LINE 詢問髮型並預約、或是到 IG 找想要的造型。既然數位化是必然，那麼何不進一步整合好客人們留下的資料，花更少的力氣提供更貼心的服務呢？
Churchill Barbershop。右為主理人Alpha。
最適企業參考規格
- 員工數 2-5 人小型工作室
- 想要建立客戶黏著度的小型服務業
- 第一次接觸客戶管理系統
- 員工調度複雜，有班表管理需求
看 Churchill 能學到什麼？
- 快速建立客戶名單
- 如何對客戶進行數位再行銷
- 自動化排班提升服務品質
瞄準美容美髮業的 POS 服務 QLiEER 客立樂，在加入 iCHEF 後針對這個產業的客戶提供更全面的數位化系統，從預約、結帳、會員管理、回饋系統到再行銷，幫助美業店家在與客人接觸的每個環節都能更不費力地精準滿足客人需求。另外 INSIDE 這次訪問到風格鮮明的男士理髮廳 Churchill Barbershop，一起來聽聽第一線的數位轉型歷程吧。
美容美髮業為什麼需要數位轉型？
QLiEER 創辦人盧俊揚調查發現，過去十年內成立的美業店家若是在生意較繁忙的商圈內，六成都有使用數位系統，而商圈外的店家則只有兩成。而且 QLiEER 觀察，店家大多會再 搭配一名人員來操作系統，也就是應用系統等於增加人力，另外約一成店家不會利用數據去做未來營運規劃。
現在美容美髮的店家數位化情形非常類似 8-9 年前 iCHEF 輔導餐飲店家的狀態。Churchill Barbershop 的主理人 Alpha 分享，創業最大的痛點是時間不夠用，除了提供消費者美髮服務以外，還得自己花時間整理資料，這部分使用數位化系統就能解決。
iCHEF 共同創辦人暨執行長吳佳駿補充，隨著資訊工具愈來愈發達，不少店家開始發現科技是生意上的助力，進而主動向他們尋求協助，而每個行業對科技的熟悉程度，以及多少系統業者關注這塊領域多有不同，但實體店面不論是美容還是餐飲，在疫情衝擊下都開始尋求解決方案。
不過美容美髮業可不是直接硬套餐飲系統就行得通，盧俊揚分享，美業和餐飲不同之處在於店主同時要面對和設計師，因此有更多管理需求，另外店主常常也身兼第一線服務人員，自己也會接觸到系統操作，這點也和餐飲業不同，因此對於使用介面使用的要求也會更高。要解決的痛點包括簡化預約流程、設計師分潤和排班、累積行銷數據並再行銷，以及更多顧客經營管理需求等。
SAAS 在美髮業的實際應用
以客人角度來看，除了現場直接入店者，大部分客人接觸到店家的第一步就是預約，首先就會利用到整合多個預約通路的整合服務，客人可能會從網路通路如 Facebook、Instagam、LINE 接觸店家並預約。
等到客人入店當天，則會需要透過門市 POS 系統紀錄消費行為與喜好。在客人離開後，也能蒐集回饋並提供客服管道。
再來則是客人洞察，在客人下一次光顧前，利用蒐集起來的數據針對每一位客人再行銷。
Alpha 分享，過去只會登記舊客的基本聯絡資料，也很難手動針對客人再行銷。現在採用 QLiER 系統從預約開始就建立自己的會員名單，可以根據客人生日獲消費頻率調整優惠推播時機，也可以根據客人喜歡的香氣推薦適合的鬍後水等產品。
另外 Alpha 也提到，除了客人以外，數位排班系統也簡化了設計師溝通的困難。原本採用紙本班表，愈多設計師排班難度就愈高，現在則是打開系統一看就知道設計師有沒有空，要不要接這個客人。盧竣揚補充，因為設計師不一定在店內，店家、設計師接到客人預約，還要三方之間打電話來回協調，一來一往之間也許客人就去了別家店，白白錯失商機。
資料安全
既然會員資料從紙本到了線上，那麼這些資訊的安全又該如何防護呢？iCHEF 吳佳駿從集團資源的角度解釋，資料可以分為三層。首先第一層原始資料，第二層則是將資料去識別化，可以用來改善系統易用性，第三則是其他應用價值。
基本原則是資料加密儲存在雲端，依照需求選擇 AWS 或是 GCP，店家有權存取消費者授權的資訊，優先保障資料所有人的利益。
導入數位化過程
Alpha 分享，一開始因為預約管道很多，而且因為是人工處理，從收到訊息到完成預約有時間差，現在可以整合多通路的預約資料，客人預約時能夠直接看到有空的時段，現場客也能馬上加入 LINE 帳號或是 QLiEER 系統會員。
不過系統轉換期也碰到一些困難，比如 Facebook 粉絲專頁的觸及率過低，因此很難通知到所有的客人舊有管道已經退場。不過整個系統上手速度算快，大約一兩天就完成。
至於選擇 QLiEER 服務的原因，Alpha 很直接地提到價錢考量，尤其 Churchill Barbershop 是只有兩人規模的小店，更難找到合適的服務價位。
盧俊揚分享，QLiEER 在介面上的易用性、易讀性下了很多工夫，在餐飲業老闆不在第一線，因此需求是看報表大於現場操作，但美容業的老闆同時也要使用第一線系統，因此 QLiEER 研究使用者行為與店家回饋，來讓操作更容易而非增加工作負擔。
另外價格部分，盧俊揚說明 QLiEER 有依照店的規模和功能需求，提供不同的模組，因此店家可以完全針對自己適合方案去付費，並且走訂閱方案，而非像傳統 POS 業者需要整套買斷，所以 QLiEER 的系統也要和店家一起成長，才能確保店家持續使用這套系統。
數位化讓創業者省下更多時間
至於數位轉型的成果，他們也會銷售鬍後水等商品，針對客戶喜歡的香味、功用去推薦，可以提昇產品銷售量。還有男性理髮每位客人有固定理髮頻率，過去要多花費用去四處投廣告，現在可以整合客人資料，綁定 LINE 去自動依照喜好、時間點推播優惠、提醒客人該回來理髮，節省非常多成本。
會員系統方面，以前過路客很難成為會員，現在預約就會留下初步資料，建立名單更便利。
盧俊揚補充，QLiEER 有沉睡客機制，過去頻繁消費的客人要是離開一陣子，可以發訊提醒，去喚醒這些客人。實績方面，最近 QLiEER 剛剛協助一家商圈外的中小型店家討入，系統，一個月就能協助處理 700 筆預約，針對每個客戶不一樣的需求，不需要多餘操作就能記錄並整合基本資料、適合的產品、消費頻次、客單價，並且畫出消費者輪廓去再行銷，不用全部亂槍打鳥。
傳統手寫預約較費時且難以整合資料。
產業趨勢上，iCHEF 吳佳駿認為接下來新科技持續進步，店家與消費者接觸面對愈來愈廣的通路和新的互動方式，以服務商的角度來說希望能讓店家與消費者連結的成本效益提升。
而所有的數位工具都是替業者增加可能性，十幾年來對消費者的溝通從傳單、電話，到現在 LINE、IG、Facebook，店家科技能力若不升級，整個產業就會產生斷層。吳佳駿認為，從零售到餐飲、美容美髮業，甚至可能所有的實體店家都會面臨數位轉型。
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